워커힐은 한동안 실적이 좋지 않았지만, 인공지능 기술을 적극적으로 도입하면서 분위기를 바꾸고 있다. 오랜 호텔 운영 경험에 디지털 기술을 더해, 이제는 에스케이네트웍스의 핵심 수익 사업 가운데 하나로 평가받고 있다.
가장 눈에 띄는 변화는 고객이 직접 체감할 수 있는 서비스다. 워커힐은 대화형 안내 서비스인 워커힐 인공지능 가이드를 운영하고 있는데, 여러 언어를 지원하며 고객 상황에 맞는 이동 경로와 식사 선택까지 추천해준다. 단순히 질문에 답하는 수준을 넘어 예약과 연결되는 점이 강점이다. 실제로 이용자가 빠르게 늘면서 호텔 안에서 자연스럽게 쓰이는 서비스로 자리 잡았다.
호텔 로비에서는 디지털과 현실을 결합한 미술 감상도 가능하다. 방문객은 스마트폰과 안내 시스템을 활용해 호텔 곳곳의 작품을 더 흥미롭게 감상할 수 있다. 여기에 스포츠 공간에도 인공지능을 더해, 골프 이용 고객이 자신의 움직임과 장비 정보를 바탕으로 더 잘 맞는 추천을 받을 수 있도록 했다.
이동 서비스와 상품 판매 방식도 달라졌다. 인공지능이 이동 수요를 분석해 차량 운영을 돕는 셔틀 시스템이 도입됐고, 자체 앱을 통해 상품을 직접 판매하는 구조도 강화됐다. 특히 호텔 브랜드 상품은 해외 시장까지 넓혀가며 실질적인 성과를 만들고 있다.
보이지 않는 내부 업무도 크게 바뀌었다. 워커힐은 자체 운영 시스템을 활용해 매출 데이터를 훨씬 빠르게 분석하고 있다. 예전에는 시간이 오래 걸리던 일이 이제는 짧은 시간 안에 처리되면서, 직원들은 반복 업무보다 고객 응대와 서비스 품질 향상에 더 집중할 수 있게 됐다.
이런 변화는 실적으로도 이어졌다. 감염병 확산 시기에는 적자가 이어졌지만, 인공지능 중심의 혁신이 본격화된 뒤 흑자로 돌아섰고 이후에도 안정적인 개선 흐름을 보이고 있다. 결국 워커힐은 전통적인 호텔 운영 방식에 머무르지 않고, 기술을 접목한 새로운 모델로 체질을 바꾸며 성장 가능성을 키우고 있다.