금융감독원이 금융회사의 소비자보호 책임자들을 긴급 소집했습니다. 디지털 금융 환경이 빠르게 변화하면서 새로운 유형의 소비자 피해가 늘어나고 있기 때문입니다.
인공지능, 오픈 API, 클라우드 서비스가 확산되면서 소비자 피해 형태가 점점 복잡해지고 있습니다. 이제는 IT 부서만의 문제가 아니라 회사 전체가 함께 관리해야 할 과제라는 인식이 커지고 있습니다.
▶ 예방 중심으로 역할 확대
그동안 소비자보호 책임자의 역할은 주로 민원이 발생한 후 대응하는 것이었습니다. 하지만 이제는 서비스를 기획하고 개발하는 단계부터 미리 개입해 문제를 예방해야 한다는 방침입니다.
디지털·IT 담당 부원장은 간담회에서 “급변하는 디지털 환경에서 발생하는 IT 사고와 위험 요인을 꼼꼼히 점검해달라”고 요청했습니다. 사후 피해 구제뿐 아니라 서비스 개발 초기 단계부터 이용자 보호에 문제가 없도록 적극 나서달라는 당부였습니다.
▶ 디지털 금융의 주요 위험 요소
금융감독원이 제시한 주요 위험 요인은 다음과 같습니다:
- 인공지능의 편향과 오류: AI가 여러 데이터를 활용하다 보니 결과를 설명하기 어렵고, 데이터 편향으로 차별적인 결과가 나올 수 있습니다.
- 다크패턴 문제: 교묘한 화면 구성으로 소비자가 내용을 제대로 확인하지 못한 채 동의하게 만들거나 선택권을 제한할 수 있습니다.
- 금융 소외 계층: 고령층이나 장애인 등 취약 계층이 비대면 거래의 혜택에서 제외되거나, 딥페이크 같은 신종 IT 사기에 노출될 위험이 있습니다.
- 책임 소재 불명확: 오픈 API나 클라우드 등 복잡한 시스템 연계로 IT 사고 발생 시 누구 책임인지 불분명해 피해 구제가 늦어질 수 있습니다.
▶ 이용자 중심 대응 체계로 전환
금융감독원은 기존에 기술적 복구에만 집중하던 방식을 이용자 중심으로 바꿀 것을 주문했습니다.
IT 사고가 발생하면 이용자에게 신속히 알리고 대체 수단을 마련해야 하며, 합리적인 피해 보상 기준도 미리 세워두어야 합니다. 특히 제3자와 업무를 위탁하거나 제휴할 때 이용자 권익이 사각지대에 놓이지 않도록 책임 관계를 명확히 해야 합니다.
또한 AI 알고리즘을 도입할 때는 이용자에게 미칠 영향을 미리 평가하는 절차를 거쳐야 하고, 금융 소외를 막기 위해 사람 상담원과 연결될 기회를 보장하는 등 포용적인 금융 환경을 만들어야 합니다.
▶ 혁신과 포용의 균형 강조
디지털·IT 담당 부원장은 “디지털과 AI 혁신으로 금융의 생산성과 편익이 높아진 것은 사실”이라면서도 “이전에 없던 새로운 불편 요인이 성장통으로 나타난 것도 현실”이라고 말했습니다.
그는 “금융 혁신이 효율과 포용을 함께 추구하는 소비자 중심 경영으로 자리 잡을 수 있도록” 소비자보호 책임자들이 회사 안에서 적극적인 조정자 역할을 해달라고 강조했습니다.
간담회에 참석한 금융회사 관계자들은 “빠른 혁신과 IT 사고 대응 과정에서 부족했던 점을 인정하며, 제시된 위험 요인들을 앞으로 서비스 운영과 사고 대응에 충실히 반영하겠다”고 답했습니다.
금융감독원은 앞으로도 디지털 전환을 지원하면서 동시에 추가적인 이용자 권익 침해 요인을 찾아내 적극 대응할 계획입니다.